Mais uma repercussão nas mídias sociais

A cada dia que passa, mais pessoas optam por expor sua indignação com produtos ou serviços nas mídias sociais. Elas perceberam que uma reclamação nesse meio tem um alcance muito maior do que uma ligação ao SAC das empresas ou outras formas convencionais de exigir os direitos. Essa mudança de atitude por parte do público é reflexo do mau atendimento dado ao consumidor.

Em algumas horas um problema é compartilhado por pessoas que se identificam com a situação e resolvem aderir à causa. Veja como a TIM ficou (mais) exposta negativamente, e por apenas R$ 0,79!



Produtor movimenta redes sociais para tentar pagar dívida de R$ 0,79

http://g1.globo.com/sp/santos-regiao/noticia/2012/11/produtor-movimenta-redes-sociais-para-tentar-pagar-divida-de-r-079.html

Maioria dos executivos ignora as redes sociais

Os CEOs – executivos-chefe das grandes e médias corporações do mundo ignoram as redes sociais. Pelo menos esse é o resultado de pesquisas recentes realizadas por diferentes instituições. Dilema: como ter uma política para as redes sociais, se nem os executivos se convenceram dessa importância?

Levantamento da Mid-Marketing Index, feito com empresas com faturamento de US$ 100 milhões a US$ 3 bilhões mostra que 6 entre 10 dirigentes das corporações, ou 59%, não utilizam qualquer tipo de rede social. A pesquisa foi publicada no site de Lisa Petrilli, especialista em relações com CEOs, nos EUA.

Apenas 19% dos CEOs usam as redes sociais para comunicação interna e externa. 12% deles priorizam a comunicação com clientes e outros stakeholders, enquanto 11% utilizam as redes só para se comunicar com os empregados.

Os dados surpreendem. Mas outra pesquisa da revista americana Fortune, com CEOs de empresas constantes no ranking Fortune 500, publicada pelo site ceo.com também traz um dado preocupante: 70% dos executivos ignoram as redes sociais como instrumento de marketing ou de comunicação com clientes e empregados.

25,9% dos executivos têm perfil no Linkedin, uma rede mais voltada para as atividades e relações profissionais. Apenas 3,8% mantêm perfil no Twitter, mas a maioria não atualiza a conta e não cultiva interação com os usuários. Significa, portanto, estar fora da rede. O magnata das comunicações Rupert Murdoch é o segundo executivo com mais seguidores (237 mil), atrás apenas de Meg Whitman (atual CEO da HP), acompanhada por 243 mil pessoas na rede. Bem longe de certas celebridades, como Justin Bieber, Lady Gaga e o presidente Barack Obama, com milhões de seguidores.

Dos 500 executivos ouvidos, 4,6% utilizam o Google. Somente 1,2% contribuem para blogs, ou seja, a quase totalidade não tem presença na mídia alternativa. Nem o Facebook, rede de maior sucesso atualmente no mundo, aos poucos, também utilizada como rede corporativa de comunicação, caiu nas graças dos executivos. Apesar de já estar perto de um bilhão de usuários no mundo, o Facebook recebe a adesão de apenas 7,6% dos executivos ouvidos pela Fortune.

A pesquisa mostra também o desempenho dos CEOs num dos sites que medem (de zero a 100) o grau de influência nas redes sociais, o Klout.com. Quanto mais perto de 100, mais influente o usuário. Os executivos com melhor média são Rupert Murdoch, com 74; Michael Dell, 67 e Warren Buffet, 62. Índice baixo se comparado a pessoas mais influentes do mercado.

Quando a pesquisa Fortune 500 aborda a influência dos executivos que usam redes sociais, 94% dos respondentes acreditam que a presença do CEO nas redes impulsiona a marca. CEOs que não estão usando as redes sociais de nenhum modo, ou apenas as utilizam internamente, deveriam estar atentos para os significantes benefícios de ser proativo na estratégia de comunicação das mídias sociais.

Para reforçar essa constatação, outra pesquisa da Chadwick Martin Bailey mostra que 50% dos consumidores estão mais estimulados a comprar de empresas depois de as seguir ou acompanhar o principal executivo no Twitter. A IBM também constatou, em pesquisa, que somente 16% dos CEOs usam as mídias sociais para se conectar com seus clientes. A IBM acredita que em cinco anos este índice subirá para 57%.

Dois terços ignoram as redes

A pesquisa Mid-Marketing Index mostra também que 50% dos CEOs utilizam as redes sociais para ajudá-los no marketing de bens e serviços. Um em três executivos acreditam que as redes podem ter algum papel no seus programas de marketing. 12% não usam redes sociais e apenas 7% dizem que as usam, mas não para ações de marketing.

Seis, entre dez executivos, dizem que utilizam as redes sociais para “ouvir” a opinião dos clientes sobre sua marca ou produtos. O fato de dois terços dos executivos não usarem as redes para uma comunicação oficial, no entendimento da especialista Lisa Petrilli, tem a ver com o receio de institucionalizar as redes como veículo oficial de comunicação.

Alguns executivos, mesmo quando utilizam as redes para se comunicar com os empregados, eventualmente, não querem caracterizar essa prática como oficial. Esse conservadorismo depende muito do perfil da empresa e do próprio executivo.

A especialista, a exemplo da pesquisa anterior, garante que estudos sobre o impacto no mercado de empresas com CEOs, usuários habituais das redes sociais, mostram que os consumidores são mais propensos a adquirir produtos dessas empresas. São aqueles que claramente definem os valores da empresa e princípios de liderança classificados como “comunicação oficial”.

No entendimento dos pesquisadores, os 50% que utilizam as redes sociais, mas dizem não ser uma parte significante do seu marketing, respondem dessa maneira, porque eles também não mostram disposição de construir um engajamento em torno de esforços de marketing ou não têm clareza de como iniciarão esforços para avançar nesse campo.

Lisa Petrilli diz “estar chocada de ver que atualmente quase 40% dos CEOs não usam as redes sociais para ouvir as ideias e opiniões do público sobre suas marcas e produtos. Eu acredito que este é o mínimo que se requer de CEOs de empresas dessa dimensão ($100 milhões a $ 3 bilhões em faturamento)”.

Para Petrilli, essa comunicação é crítica para empresas desse porte e não significa que possa ser invasiva para os CEOs”, como eles, provavelmente, acreditam e temem.

O que fazer para mudar essa realidade

Há uma pressão do mercado para as empresas e os executivos participarem das redes sociais. Há um consenso entre os estudiosos do tema que a organização só deve participar das redes se tiver estrutura montada e treinada para acompanhar, responder e solucionar as demandas dos usuários.

Caso contrário, esperar. Não adianta pressa nesse campo. Ingressar na rede só para fazer marketing, dizendo que tem perfil, não funciona se não tiver monitoramento e aproveitar para abrir mais um canal de interação com os clientes e funcionários.

Outra discussão envolve o perfil particular nas redes sociais. Nas redes sociais, o executivo ou autoridade pública não têm como separar o perfil privado do perfil profissional. Qualquer post, foto, vídeo colocados no Facebook, Twitter ou outra rede, não foi o José da Silva que postou. Foi o presidente ou diretor da multinacional tal, foi o ministro tal. Se está na rede, é público e pode ser usado para as mais variadas interpretações. A mídia e o mercado acompanham os perfis de pessoas públicas.

Fica muito difícil aceitar e definir que aquele comentário, desabafo, crítica ou escorregada do executivo da multinacional ou da autoridade pública foi feito “enquanto pessoa física”. Isso na prática não existe. A opinião de quem desempenha um cargo, tanto na esfera privada, quanto pública, é encarada sempre como posição da empresa ou do governo, que a pessoa representa 24 horas por dia. É o mesmo critério de uma entrevista à imprensa.

Como resolver a falta de interesse dos executivos pelas redes sociais? Com treinamento, palestras, doutrinação e exemplos, mostrando a potencialidade dessa mídia para os negócios ou interesses políticos da organização. Sem deixar de alertar sobre as crises corporativas advindas das redes sociais, pelo não uso ou uso equivocado. Em suma, como interagir com os stakeholders de forma a não trazer crise para dentro da empresa.

Mas essa é uma decisão estratégica, que não pode ser tomada de afogadilho, apenas porque a organização é cobrada e pela pressão dos concorrentes ou empregados. Para lançar velas ao mar das redes sociais, é preciso estar preparado, com objetivos e estratégias bem definidos e prontos para enfrentar batalhas com consumidores, órgãos fiscalizadores e governos. 

Texto retirado na íntegra do site:

http://www.comunicacaoecrise.com/new/index.php?option=com_content&view=article&id=502:maioria-dos-executivos-ignora-as-redes-sociais&catid=35:blog&Itemid=54

Gestão de Crises: Porque pessoas e empresas devem se preocupar com isso?

Da foto que você coloca no Facebook ao escândalo da sua empresa na mídia, todos estão sujeitos a ter problemas com imagem e reputação. Saiba como lidar com eles

Por Mariana do Amaral Antunes

Nos dias de hoje, toda empresa ou pessoa está sujeita a enfrentar situações que abalem sua imagem e reputação na mídia e na sociedade. Como evitar tais problemas e gerenciar crises é o tema tratado pelo especialista João José Forni.

Estudioso e pesquisador sobre o assunto no Brasil e no exterior, Forni explicou porque todas as organizações – o que inclui as do Terceiro Setor, como ONGS, associações e fundações ligadas a universidades – devem se preocupar com gestão de crise antes que ela ocorra.

Escândalos envolvendo problemas na prestação de contas e no mau uso de recursos por parte de Organizações não-governamentais e fundações de apoio, que eventualmente aparecem na imprensa; ou ainda a divulgação de um vídeo constrangedor sobre você no YouTube são exemplos de que todos estão, sim, sujeitos a crises, e devem estar preparadas para lidar com elas, sobretudo as organizações. Mas afinal, o que é gestão de crise? Como proceder nesse contexto?

Sobre Gestão de Crises

Para João José Forni, pode ser considerado crise um acontecimento ou notícia que causam constrangimento a ponto de ameaçar a reputação da instituição e gerar danos à imagem, marca produtos e serviços. Nesse contexto, o tema Gestão de crises é importante pois define o futuro da empresa: saber lidar com essa situação de forma correta pode evitar que a organização perca reputação, vidas, poder, espaço e negócios.

O especialista destaca também que o assunto se torna ainda mais atual na era da internet, com a difusão das redes sociais, já que esse meio representa um risco potencial de crises para marcas e empresas.

Mas ao contrário do que muitos pensam, a maior parte das crises ocorrem por culpa da própria administração da instituição. Uma pesquisa do Institute for Crisis Management, dos EUA, constatou que entre as crises ocorridas entre 2001 e 2010 no mundo, 50% decorreram de problemas de administração; 32% envolvendo empregados, ex-empregados ou pessoas ligadas à organização. Somente 18% decorreram de outras causas.

Algumas dicas de João José Forni para prevenir situações de crise:

- Prevenção e preparação antes da crise: A melhor hora de gerenciar uma crise é antes que ela ocorra. Para isso, é necessário um trabalho de prevenção, que inclui auditoria, gerenciamento de riscos, alertas e a criação de um plano de crise

- Administração e empregados têm papel fundamental: Analisar cinco sistemas que controlam a organização, que são Tecnologia, Estrutura Organizacional, Fatores Humanos, Administração Psicológica e Cultura

- Neutralizar rumores e informações erradas: investir em palestras e treinamentos para executivo e colaboradores pode ser uma boa ideia

- Manter uma boa relação com a imprensa: Não adianta se queixar da mídia. Aprenda a conduzi-la e sustente-se sempre na verdade

- Dar importância à Comunicação: Saber comunicar a mensagem certa, no momento certo e às pessoas certas é fundamental, seja antes ou durante a crise.

- Acabar com a burocracia: Organizações burocráticas têm extrema dificuldade para lidar com crises

- Em uma crise, o mais importante são: 1º Pessoas;  2º Meio ambiente; 3º Propriedades e 4º Dinheiro. Sempre nessa ordem.

Especialistas dão conselhos sobre gerenciamento de crises

Uma guitarra quebrada no voo entre Nebraska e Chicago, nos Estados Unidos, e uma reclamação por indenização não atendida pela companhia aérea geraram um dos maiores hits do YouTube.

Milhões de internautas ouviram o músico Dave Carroll cantar suas desventuras em United breaks guitars – “a companhia aérea United Airlines quebra guitarras”.

Assista o vídeo: http://www.youtube.com/watch?v=zM3TMj_KJhk

Esse videoclipe foi citado durante o 2º Seminário de Políticas e Novas Mídias, no Senado, como uma das regras de ouro do gerenciamento de crises: não subestimar o poder das redes sociais.

Os palestrantes Marcelo Minutti e Alexandre Oltramari defenderam atenção permanente na web para detectar o surgimento de movimentos capazes de afetar a credibilidade de instituições e marcas. Minutti citou outro caso famoso postado no YouTube – a abertura de um cadeado com uma simples caneta esferográfica –, em que o fabricante do dispositivo de segurança demorou para reagir.

Reação

Segundo Minutti, a reação nas seis primeiras horas do início desses movimentos poderá reduzir o impacto negativo, desde que observadas algumas regras importantes no gerenciamento de crises, como a transparência e o esclarecimento completo dos fatos.

Minutti disse que a crise atinge o ápice em 24 horas, quando os posts feitos nas redes sociais são captados pelas ferramentas de buscas, como Google, Yahoo e Bing. A partir daí, segundo ele, o assunto não sai mais da web.

– As pessoas podem esquecer, mas a internet não – afirmou, citando as menções negativas associadas, nas ferramentas de buscas, a personagens de escândalos recentes, como o ex-diretor-gerente do Fundo Monetário Internacional (FMI) Dominique Strauss-Kahn e o ex-primeiro-ministro italiano Silvio Berlusconi.

Credibilidade

Minutti recomendou a empresas e pessoas citadas nesses posts na internet que falem tudo o que for necessário para “não deixar uma ponta solta” – uma zona nebulosa na história. Se essa “ponta solta” aparecer depois, segundo Menutti, a credibilidade da resposta pode ficar seriamente abalada. O fato é que, nas redes sociais, na avaliação do palestrante, “nenhum problema é suficientemente pequeno para ser subestimado”.

Outro palestrante, Alexandre Oltramari fez uma série de recomendações sobre condutas a serem evitadas diante de uma crise. A primeira delas: não se deixar surpreender pelos fatos, ou seja, ter um mapa dos riscos reais e potenciais do negócio.

Foi a ausência dessa ferramenta que, em sua avaliação, pautou a reação da empresa norte-americana Chevron diante do vazamento de 2,4 mil barris de petróleo no Campo de Frade, na Bacia de Campos, no litoral norte do Rio de Janeiro, em novembro de 2011. Segundo ele, sem um mapa dos riscos e um plano para se portar diante do acidente, a companhia teve sua credibilidade arranhada e ficou praticamente impedida de atuar no Brasil.

Outro problema, conforme Oltramari, é a estratégia de “bancar avestruz” diante da crise: o silêncio potencializa a crise. O palestrante citou como erro de pessoas e empresas em dificuldades partir para o ataque em vez de se defender. O ataque, em sua avaliação, deixa perguntas sem respostas e reforça para o público a percepção de culpa.

(Djalba Lima / Agência Senado)

Comunicação Interna na gestão de crises

Quantos porta-vozes sua organização possui? A resposta correta é “tantos quantos empregados eu tenho”. Essa pergunta, feita pelo especialista em gestão de crises, Jonathan Bernstein, serve como pretexto para uma série de dicas sobre como administrar a crise com o público interno. Em momentos difíceis, as organizações se preocupam com a mídia ou stakeholders externos. E esquecem o principal público: os empregados.

Embora as organizações possam e devam ter uma política que somente determinados funcionários são “oficialmente” autorizados a falar em on, na realidade, muitas vezes isso não funciona como a organização desejaria. Muita gente acaba falando, sem estar autorizada.

Se um repórter telefona e você tem uma política estabelecida de porta-vozes, a chamada será, provavelmente,  encaminhada corretamente. Mas isso não impede que sua secretária, um estagiário ou um executivo júnior dê sua versão dos fatos aos familiares, amigos, vizinhos, colegas do clube e qualquer outra pessoa que eles conhecem. Em pessoa, por telefone, e-mail ou até mesmo por meio das redes sociais, Twitter, Facebook, Orkut”, diz Bernstein. 

Os empregados são os principais formadores de opinião 

Segundo Bernstein, “cada funcionário é um representante das relações públicas de sua organização, quer você queira ou não”. O público interno é, se não mais, tão importante quanto o público externo, durante uma crise. E ainda mais: aqueles que não fazem parte realmente da equipe de resposta à crise, muitas vezes recebem pouca ou nenhuma consideração, quando o tema negativo bate no ventilador. A preocupação maior é com aqueles públicos que, aparentemente, fazem maior estrago: mídia, fornecedores, parlamentares, sindicatos. 

“É vital, durante o processo de planejamento de comunicação de crise,  formular as mensagens mais importantes não só para os funcionários, mas também para os outros que estão perto o suficiente para a organização considerá-los como “público interno" – como, por exemplo, estagiários, terceirizados, consultores regulares e grandes fornecedores. Eles são os únicos que vão ser perguntados em primeiro lugar, pelo público externo (incluindo repórteres, quando tentam cercar a empresa num momento de crise), com aquela fatídica pergunta "o que está acontecendo?”, segundo o especialista. 

Bernstein dá algumas dicas para preparar o público interno e transformá-lo para ser um trunfo na estratégia de resposta à crise:

Desenvolver uma a três mensagens-chave sobre a situação que sejam simples o suficiente para que todos possam compreender, lembrar e usar no seus afazeres diários. 

Em uma situação extremamente sensível, as mensagens podem ser nada mais do que declarações tranqüilizadoras e "comentários positivos" – como, por exemplo, "o nosso dia a dia é completamente pouco afetado por isso". Apesar do problema – que nunca deve ser minimizado pelo “board” da organização, "nós sabemos que isso vai acabar bem para nós, quando todos os fatos forem conhecidos e explicados", ou, "nós pertencemos a uma organização muito boa e eu tenho orgulho de trabalhar aqui”. Mais ou menos isso.

O importante é não deixar que o público interno, o principal formador de opinião sobre a organização, seja um agravante para sua crise, repercutindo fatos, notícias que a mídia, concorrentes e desafetos políticos adoram repercutir. 

Informar todos os funcionários em pessoa sobre o que está acontecendo e mantê-los informados numa plataforma regular. 

Nos briefings pessoais dizer "nós nos importamos com você" ou “nós temos o maior cuidado com vocês, empregados” de uma maneira que nenhum memorando ou boletim interno possa rivalizar, embora algumas vezes a comunicação escrita seja a única opção, principalmente em empresas de dimensão nacional e internacional.  

Certamente, nenhum empresário ou dirigente da organização gostaria que o público interno lesse o que está acontecendo, ou os fatos alegados, no jornal local ou através dos meios eletrônicos em primeiro lugar. Além de um desrespeito para com o público interno, afeta o clima organizacional. Ninguém quer ser o último a saber. Para evitar isso, mantenha-os completamente informados. Transparência total. 

Identifique seus melhores "porta-vozes não oficiais" e seus "fofoqueiros, boateiros de plantão." 

Os primeiros são os empregados que você sabe que são leais, sabem quando falar e quando manter a boca fechada, e que são admirados por seus pares.  Se eles sentem que estão recebendo informações precisas e estão sendo cuidados, respeitados, eles vão passar esse sentimento para os outros, juntamente com as mensagens-chave que você compartilhou. 

Fofoqueiros ou boquirrotos são aqueles que simplesmente não sabem quando calar a boca, cujos sentimentos - às vezes de deslealdade ou descontentamento, às vezes por excesso de lealdade ou vontade de aparecer – leva-os a comunicar não somente fatos, mas rumores e insinuações. 

Durante crises, boquirrotos devem receber aconselhamento adicional de forma educada, mas firme, sobre comunicação adequada ou ser particularmente bem isolado de informações sensíveis e, principalmente, das sigilosas. 

Criar um sistema de controle de rumor.

Fornecer meios pelos quais os públicos internos possam fazer perguntas e obter respostas rápidas. Você pode designar certos indivíduos de confiança (executivos, gerência média) como "representantes de controles de rumores", que irão fazer perguntas e obter respostas de alguém pertencente à equipe de resposta oficial de crise. 

É importante também ter um meio anônimo de fazer perguntas (ou denúncias), como um endereço eletrônico, sem registro do remetente, e uma caixa postal fechada para inserção de boletim em que as respostas às perguntas anônimas são postadas. Todos os funcionários podem ser encorajados a usar um método de comunicação sem medo de represálias. 

Segundo Jonathan Bernstein, “Nenhum sistema de controle de rumor é completo, sem acompanhamento global de ambas as mídias: tradicionais e as centradas em comunicação online - sites relevantes, blogs e Twitter, em particular.

“A implementação bem sucedida de um programa de comunicação interna vai levar a sua mensagem chave melhor, mais e mais longe do que a maioria das comunicações externas, enquanto a falta de comunicação interna pode minar, completamente, mesmo a melhor estratégia externa. Os dois podem, e devem, ir de mão em mão”, conclui o especialista

(extraído do site Comunicação & Crise – Comunicação empresarial,

 mídia e gestão de crises,

do professor João José Forni)

Engajamento da equipe, sim!

Como já comentei anteriormente, é fundamental que os funcionários sintam-se importantes para a organização e essenciais para o seu andamento. A empresa que consegue se comunicar dessa forma, pode contar com  funcionários mais comprometidos e grandes aliados em momentos de crises, contribuindo até mesmo para evitar esse tipo de situação. 

Sendo assim, fica a pergunta: 

Público interno: você se comunica bem com o seu?

Por Larissa Purvinni

Para ela, os três pilares desta comunicação são planejamento, conteúdo e experiência. “Considero o conteúdo prioritário, não o canal. Prefiro usar menos canais e ter conteúdo relevante nos que escolhi. É preciso que esse conteúdo traga algo de valor para o funcionário. Mais do que divulgação, é preciso interferir na experiência do funcionário”, conclui. Na intranet da empresa há um fórum onde os colaboradores postam suas opiniões sem moderação prévia e um blog do presidente.

Unificar a comunicação e criar uma cultura corporativa única é um desafio para as empresas em tempos de fusões e aquisições. A Brookfield Incorporações  optou por delegar a responsabilidade pela área de marketing institucional e responsabilidade social a Lia Trindade Mello Mors, egressa da área de RH da empresa. Entre os objetivos, tornar o público interno multiplicador efetivo do pensamento da organização, despertar o sentimento de pertencimento e ampliar o nível de percepção da cultura organizacional, comunicando os valores da companhia junto aos diversos públicos estratégicos.

Após uma pesquisa com as lideranças para avaliar a percepção sobre a comunicação interna, decidiu-se atrelá-la às metas estratégicas da empresa e ao tema “valores que inspiram”. Foram gravados vídeos com os colaboradores, e os gestores receberam um livro pop-up com um CD para apresentar a suas equipes, multiplicando a mensagem. No e-mail marketing interno, depoimentos de pessoas de todas as áreas, acompanhados de um descritivo dos valores. O principal desafio para 2012 é comunicar as mensagens-chave da empresa aos funcionários que estão nas obras, afastados dos computadores.

Para quem não acessa a intranet, o CEO do Comunique-se, Rodrigo Azevedo, falou sobre os passos para montar uma TV corporativa com o objetivo de alavancar a comunicação interna, enfatizando que a TV consegue atingir a todos, mesmo os que não têm acesso ao computador. “Os funcionários frequentam a intranet quando precisam ir em busca de alguma informação específica. No caso da TV, é diferente: ela leva a informação a todos, mesmo que não estejam procurando por ela. A TV complementa com vantagem a intranet”, diz.

Publicado em 23 maio 2012 por Máquina Web

O texto na íntegra está em:

 http://blog.grupomaquina.com/2012/05/23/publico-interno-voce-se-comunica-bem-com-o-seu/

Seja pessimista!

Nem sempre o pessimismo é algo negativo, ele pode servir como forma de proteção. Pense que se algo pode dar errado, vai dar! Pode parecer tenso trabalhar com esse tipo de pensamento, mas é assim que serão levantadas as fragilidades do cliente, seja ele uma marca, empresa ou produto.

Para fazer essa análise é preciso pensar no pior, infelizmente, já que fazer gestão de crise não é nada divertido. Muito pelo contrário. Alguns profissionais relatam que no momento em que estão administrando uma crise, horas de sono são sacrificadas e geralmente as notícias do dia são lidas ou assistidas enquanto escovam os dentes pela manhã.

Mesmo não sendo possível prever tudo, como acontecimentos da natureza e outros eventos inimagináveis, existe uma lista de probabilidades em que se deve focar e redobrar os cuidados, para assim evitar riscos à imagem, já que são ameaças ao bom andamento do trabalho.

É preciso perceber tanto os fatores internos como os externos que podem ser prejudiciais ao negócio e elaborar um planejamento preventivo, para evitar os incidentes, como também um de gerenciamento de crises, caso a prevenção falhe. O planejamento de crises precisa estar atualizado e fazer parte de treinamentos constantes, para que todos estejam cientes de como proceder em momentos delicados, e não apenas os porta-vozes.

Lembrando que toda mudança causa estranhamento em um primeiro momento, para a implantação de planejamentos é preciso estar preparado para lidar com certa resistência por parte dos funcionários. Por isso a importância de informar a todos sobre o trabalho que a área de comunicação faz na empresa e inseri-los no processo, a fim de criar um engajamento de todas as equipes.

E agora? A bomba explodiu!

Isso mesmo! Situações de crise não costumam avisar com muita antecedência quando vão acontecer. No entanto, elas podem dar alguns sinais. A bomba pode ser algo “insignificante” que passou despercebido por qualquer área da empresa, como o SAC, que não teve a sensibilidade de notar que o ”insignificante” poderia criar proporções maiores.

Embora as crises não avisem, é possível prever alguns contratempos, geralmente causados pelas fragilidades que toda empresa está sujeita. E para identificar quais são essas fraquezas é preciso fazer uma análise do perfil da empresa e entender o negócio a fundo, já que, na hora da crise, a empresa fica totalmente vulnerável ao assédio de todos os seus stakeholders e da imprensa.

A empresa é procurada por jornalistas, clientes, funcionários e acionistas, entre outros, que exigem esclarecimentos e um posicionamento. Geralmente o clima fica tenso e a primeira reação dos executivos é virar as costas e se calar, com medo de encarar a situação por falta de preparo para lidar com isso. Com certeza, o ideal seria que toda organização tivesse um modelo de prevenção de crises, além de um setor de comunicação preparado para lidar de forma eficiente e rápida com elas, mas a realidade é outra.

Uma pesquisa realizada pela revista de economia Forbes, indica que as 500 maiores empresas não têm planos de gestão de crise. Um dado alarmante se pensar que essa pesquisa diz respeito às maiores empresas, que, pela lógica, ‘deveriam’ se prevenir melhor. Sem um planejamento prévio, as empresas precisam rapidamente contratar profissionais especializados para contornar o problema e salvar a reputação delas quando uma crise explode.

Um ponto importante que deve ser considerado para a prevenção de crises, até mesmo para as empresas que não têm um planejamento, é dar atenção aos funcionários. Para identificar sinais de que algo não está bem na empresa, por outras áreas que não a de comunicação, é preciso engajamento dos funcionários, pois todos na empresa são responsáveis pela comunicação. Um funcionário engajado e comprometido com a empresa presta maior atenção ao detalhes, o que pode impedir que algo “insignificante” se transforme em uma crise, se detectado a tempo.

Algumas definições...

“Crise é um conjunto de acontecimentos inesperados e indesejados que acabam se tornando públicos e que podem vir a provocar sérias conseqüências financeiras e também à imagem institucional da organização envolvida se não for bem gerenciada.”

(Cybelle Gomes, diretora financeira da – Empresa Júnior de Relações públicas – RPJr)

“Evento imprevisível que, potencialmente, provoca prejuízo significativo a uma organização ou empresa e, logicamente, a seus empregados, produtos, condições financeiras, serviços e à sua reputação.”

(John Birch, consultor de Relações Públicas e especialista em gerenciamento de crises há mais de 35 anos)

“Crise é um evento que traz ou tem potencial para trazer à organização uma futura ruptura em sua lucratividade, seu crescimento e, possivelmente, sua própria sobrevivência."

(Otto Lerbinger )