Há algum tempo já é possível observar
que o consumidor usa as mídias sociais para expor suas insatisfações com
relação a produtos e serviços. Com o apoio de amigos, e até mesmo de desconhecidos,
ele percebeu que as reclamações criam uma dimensão bem maior do que apenas registrar
a queixa no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa. Essa
dimensão é tão maior que, vez ou outra, aparecem casos de clientes revoltados
com o produto, e também com o atendimento da companhia, que resolvem “botar a
boca no mundo”.
Entre vários exemplos, existe o clássico
caso do consumidor Oswaldo
Borelli. Com problemas em sua geladeira da Brastemp e sem a devida atenção
da empresa, ele chegou ao Trending Topics Mundiais do Twitter, através de um vídeo
onde registrava sua indignação com a situação.
Situações assim se transformam em
cases, servindo para os comunicadores estudarem o comportamento desse novo
consumidor e também para usarem como exemplo do que não deve ser feito: ignorar
o cliente. Não, ele não tem sempre razão, mas deve sempre ter atenção.
Para responder a críticas nas
mídias sociais, o Blog Escola do Marketing Digital dá algumas dicas:
