Gerenciar crises já não é algo
fácil... e a dificuldade aumenta se as pessoas insatisfeitas com os serviços e/ou
produtos resolverem reclamar nas mídias sociais para conseguir apoio dos
amigos. Nesse ambiente, as chances de propagação das reclamações são infinitamente
maiores, pois o consumidor pode conseguir que sua queixa atinja não só seu
círculo de amizade, mas o dos amigos dos amigos e assim por diante, chegando à
pessoas totalmente desconhecidas e de várias partes do mundo. Sim, do mundo!
Por mais absurdo que pareça,
muitos ainda não têm a percepção do alcance do que ‘dizem’ nas redes. Talvez
após as inúmeras manifestações que vêm acontecendo no Brasil, e que têm as
mídias sociais como ferramenta de organização e mobilização, mais pessoas
tenham entendido do que estou falando.
Enfim, a verdade é que hoje o
consumidor está cada vez mais exigente e quer que a empresa o mantenha ciente
das ações, principalmente em momentos de crise. Para evitar que elas sejam
agravadas nesse ambiente, é fundamental manter o público informado, nos
diferentes perfis da empresa. Contudo, o usuário de cada rede precisa ser
tratado de forma diferente e, nunca, nunca se deve utilizar respostas
automáticas.
As pessoas precisam de atenção e,
ao perceber que a resposta não foi feita especialmente para o seu caso, a
insatisfação tende a aumentar. A reclamação pode tomar proporções ainda maiores
caso a empresa deixe o cliente falando sozinho, resultando em vídeos no YouTube
ou páginas no Facebook, entre outros, para atrair o apoio de outros consumidores/seguidores
e causar estragos à reputação da marca.
Sim, muitos já entenderam que uma
reclamação nas mídias sociais é atendida mais rapidamente do que no SAC da
empresa e esses são, em grande parte das vezes, os mais influenciadores. Todos
os dias uma nova crise surge nas redes sociais online, por isso, todo
planejamento é pouco.
O ideal é ter uma ótima relação
com o público sem ocultar o problema, assumindo riscos e sendo acessível, para assim
ganhar novamente a credibilidade dos usuários.
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