Melhor do que o SAC!

Há algum tempo já é possível observar que o consumidor usa as mídias sociais para expor suas insatisfações com relação a produtos e serviços. Com o apoio de amigos, e até mesmo de desconhecidos, ele percebeu que as reclamações criam uma dimensão bem maior do que apenas registrar a queixa no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa. Essa dimensão é tão maior que, vez ou outra, aparecem casos de clientes revoltados com o produto, e também com o atendimento da companhia, que resolvem “botar a boca no mundo”.

Entre vários exemplos, existe o clássico caso do consumidor Oswaldo Borelli. Com problemas em sua geladeira da Brastemp e sem a devida atenção da empresa, ele chegou ao Trending Topics Mundiais do Twitter, através de um vídeo onde registrava sua indignação com a situação.

Situações assim se transformam em cases, servindo para os comunicadores estudarem o comportamento desse novo consumidor e também para usarem como exemplo do que não deve ser feito: ignorar o cliente. Não, ele não tem sempre razão, mas deve sempre ter atenção.

Para responder a críticas nas mídias sociais, o Blog Escola do Marketing Digital dá algumas dicas:

http://blog.escoladomarketingdigital.com.br/como-responder-a-criticas-nas-redes-sociais/


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Não utilize respostas automáticas

Gerenciar crises já não é algo fácil... e a dificuldade aumenta se as pessoas insatisfeitas com os serviços e/ou produtos resolverem reclamar nas mídias sociais para conseguir apoio dos amigos. Nesse ambiente, as chances de propagação das reclamações são infinitamente maiores, pois o consumidor pode conseguir que sua queixa atinja não só seu círculo de amizade, mas o dos amigos dos amigos e assim por diante, chegando à pessoas totalmente desconhecidas e de várias partes do mundo. Sim, do mundo!

Por mais absurdo que pareça, muitos ainda não têm a percepção do alcance do que ‘dizem’ nas redes. Talvez após as inúmeras manifestações que vêm acontecendo no Brasil, e que têm as mídias sociais como ferramenta de organização e mobilização, mais pessoas tenham entendido do que estou falando.

Enfim, a verdade é que hoje o consumidor está cada vez mais exigente e quer que a empresa o mantenha ciente das ações, principalmente em momentos de crise. Para evitar que elas sejam agravadas nesse ambiente, é fundamental manter o público informado, nos diferentes perfis da empresa. Contudo, o usuário de cada rede precisa ser tratado de forma diferente e, nunca, nunca se deve utilizar respostas automáticas.

As pessoas precisam de atenção e, ao perceber que a resposta não foi feita especialmente para o seu caso, a insatisfação tende a aumentar. A reclamação pode tomar proporções ainda maiores caso a empresa deixe o cliente falando sozinho, resultando em vídeos no YouTube ou páginas no Facebook, entre outros, para atrair o apoio de outros consumidores/seguidores e causar estragos à reputação da marca.

Sim, muitos já entenderam que uma reclamação nas mídias sociais é atendida mais rapidamente do que no SAC da empresa e esses são, em grande parte das vezes, os mais influenciadores. Todos os dias uma nova crise surge nas redes sociais online, por isso, todo planejamento é pouco.

O ideal é ter uma ótima relação com o público sem ocultar o problema, assumindo riscos e sendo acessível, para assim ganhar novamente a credibilidade dos usuários.

Falando em crises...

Elas não atingem apenas empresas e pessoas... Neste mês o Governo está vivendo uma crise que, imagino eu, nunca pensou que desencadearia. A revolta de milhões de brasileiros causou tamanha desordem estrutural no Congresso que grandes conquistas já foram alcançadas em poucas semanas, o que não se viu em vários anos com infinitas trocas de governantes.

Em meio a todo esse turbilhão de notícias, críticas, exigências, lutas, suor e tudo e mais um pouco, as manifestações ganharam uma força tremenda com a ajuda das mídias sociais. Sim, onde você conversa com seus amigos e as empresas começam a dialogar com você (ou tentam). Isso ressalta o poder que esses ambientes virtuais têm, unindo povos dos mais diversos lugares em prol de uma causa, embora com motivos diversos.

Para entender um pouco mais do que estou falando, acesse:

http://www.mundodomarketing.com.br/ultimas-noticias/27937/questoes-sociais-ganham-forca-nas-midias-digitais-devido-a-protestos.html

Não deixe o cliente falando sozinho

Um posicionamento rápido é pré-requisito quando se está construindo uma imagem da sua marca na internet. Tanto críticas como elogios exigem ações certeiras nesse ambiente, principalmente nas mídias sociais.

O site Pensando Grande traz entrevista com a jornalista Patrícia Teixeira falando sobre o livro “Caiu na rede. E agora? – Gestão e Gerenciamento de Crises nas Redes Sociais”, lançado neste ano.

Patrícia observou a postura assumida por diversas empresas diante de suas crises para a elaboração do livro e traçou um roteiro detalhado de como montar um plano de gestão de crise para as redes sociais. “Pensei muito nos micro e pequenos negócios que não podem contratar um profissional dedicado”, destacou a jornalista.

No livro, a autora ressalta a necessidade de pensar num plano de ação para cada risco, após tê-los mapeados: “O que vou falar, agir, me comportar e comunicar em cada situação. Planejar antes e saber o que fazer garante a sobrevivência da empresa”.

Leia a entrevista na íntegra:

http://www.pensandogrande.com.br/como-gerenciar-crises-nas-redes-sociais/